作為客戶期望與可感知效果之間差異函數(shù)的客戶滿意理論，反映了企業(yè)在提供基本服務(wù)之外所做出的承諾，也提醒企業(yè)應(yīng)該把更多的精力放在客戶身上，盡量向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，至少是同等水平的服務(wù)。但是，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)即便是把握了客戶期望，也很難影響客戶的感受效果，因?yàn)榭蛻舾惺苤胁粌H受到訂單完成率、到貨率、貨物損壞率這些容易衡量的因素，還會(huì)涉及企業(yè)與客戶之間關(guān)系的各個(gè)方面，比如，企業(yè)處理客戶查詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，企業(yè)工作人員不夠友好等。此外，企業(yè)還發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)服務(wù)水平的要求存在差異，有些客戶即便是低水平的服務(wù)也能獲得滿意，有些客戶需要高水平的服務(wù)才能滿意，所有獲得滿意的顧客中并不見的都會(huì)產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)度。廣州物流公司：m.zhu555.cn 

        實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累觸發(fā)了企業(yè)對(duì)客戶需求與客戶期望，以及客戶存在服務(wù)需求差異的思考，這種思考就誕生了客戶成功的管理理念?？蛻舫晒?、客戶滿意以及客戶服務(wù)理念的差異。

       這里需要說(shuō)明一點(diǎn)，客戶成功并不是一個(gè)新的理論，它和客戶滿意都屬于客戶服務(wù)理論范疇，是新時(shí)期客戶理論的發(fā)展?？蛻魸M意和客戶成功主要的區(qū)別是，客戶滿意理論關(guān)注的重點(diǎn)是客戶期望，該理念的指導(dǎo)下企業(yè)通常傾向于將求差異；而客戶成功關(guān)注的重點(diǎn)從客戶期望轉(zhuǎn)移到了客戶的真實(shí)需求之上，并且針對(duì)不同客戶服務(wù)需求提供不同的服務(wù)。關(guān)注客戶需求而不是關(guān)注期望，因?yàn)?，客戶需求是根?jù)客戶的實(shí)際需求提出的，而客戶期望包含不容易量化或識(shí)別的因素，如口碑、過(guò)往經(jīng)歷，甚至是客戶不切實(shí)際的期望。電子商務(wù)和傳統(tǒng)線下營(yíng)銷區(qū)別只在于傳播途徑和營(yíng)銷方式。但是根本上來(lái)講的商業(yè)性質(zhì)是一樣的。尤其是產(chǎn)品的選擇，品牌的推廣、供應(yīng)鏈和物流。這些都是一脈相承，相差無(wú)幾的

。

　　當(dāng)然，任何新事物都有其與舊事物的區(qū)別方式。電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈更具不穩(wěn)定性，也就更考驗(yàn)企業(yè)和從業(yè)人士的應(yīng)變能力。不穩(wěn)定來(lái)原因銷售的急速上升或下降。因?yàn)殡娮由虅?wù)不像線下，市場(chǎng)的可開發(fā)性更強(qiáng)，所以銷售和供應(yīng)鏈不能還用傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的眼光就對(duì)待。

著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。 為了解決快速擴(kuò)展業(yè)務(wù)之后的8%月流失率，最早成功的SaaS公司之一Salesforce，在2005年發(fā)起了客戶成功運(yùn)動(dòng)。到現(xiàn)在已經(jīng)是第17個(gè)年頭了，這個(gè)職業(yè)的發(fā)展在To B領(lǐng)域已經(jīng)相當(dāng)完善。隨著SaaS行業(yè)發(fā)展，“客戶成功”被更多的提及和出現(xiàn)，然而對(duì)于更多人來(lái)說(shuō)它還只是一個(gè)新鮮名詞。其實(shí)，這個(gè)選題的源起，是在2021年底的見實(shí)年度私域大會(huì)上，首次出現(xiàn)分享嘉賓來(lái)自所在公司的客戶成功部門；在見實(shí)隨后幾次深聊中，這一部門也被不少公司作為核心部門重度提及，并指出該部門為公司營(yíng)收帶來(lái)了突出貢獻(xiàn)。

“客戶成功（Customer Success）”顧名思義幫助客戶成功。服務(wù)商與客戶之間的“雙面人”，常常要處理和平衡雙方之間的眾多矛盾點(diǎn)，如“客戶滿意度與公司投入管控”“系統(tǒng)變更與客戶即時(shí)使用”“客戶需求與公司研發(fā)資源平衡”“通用需求研發(fā)和客戶定制需求平衡”，等等。那么，有了客戶成功部門如何才能更好的助力客戶成功？更好地實(shí)現(xiàn)雙贏局面？帶著這些疑問(wèn)，見實(shí)找到業(yè)內(nèi)幾家有SaaS業(yè)務(wù)的服務(wù)商進(jìn)行深聊。如下，Enjoy：深聊專家團(tuán)隊(duì)：高彤彤 一知智能客戶成功部門負(fù)責(zé)人/VP饅頭（韓耀文）咚咚來(lái)客客戶成功負(fù)責(zé)人孫靜 企邁客戶成功負(fù)責(zé)人熊璇 數(shù)云企業(yè)級(jí)產(chǎn)品事業(yè)部客戶成功部負(fù)責(zé)人依依 零一運(yùn)營(yíng)客戶成功負(fù)責(zé)人（注：排名不分先后；部分專家不便透漏姓名故不在此呈現(xiàn)；）01、客戶成功成為核心部門見實(shí)深聊的幾家服務(wù)商中僅有1家企業(yè)當(dāng)前沒有客戶成功部門，其余均先后成立了該部門。幾乎全部的覆蓋率，證明了客戶成功部門已是SaaS服務(wù)商企業(yè)的標(biāo)配。有6家企業(yè)均在公司成立之初即組建了該部門；還有3家是在2018年-2021年間建立，如零一運(yùn)營(yíng)剛開始做SaaS業(yè)務(wù)時(shí)蒙著頭就往前沖了半年，年中復(fù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)只忙著拉新、梳理用戶體驗(yàn)路徑，而忽略了后端客戶成功、復(fù)購(gòu)，造成了客戶持續(xù)流失，所以在當(dāng)年年中會(huì)之后 ，快速組建了客戶成功團(tuán)隊(duì)。從人員比例來(lái)看，占比多大于公司總?cè)藬?shù)的10%；還有2家企業(yè)該部門人數(shù)在公司總?cè)藬?shù)占比接近50%，分別是GrowingIO和iCC微鏈數(shù)智，后者CEO單明輝曾在和見實(shí)的深聊中提到其公司甚至只有兩個(gè)部門，即產(chǎn)品研發(fā)和客戶成功。人員比例之多之重，也在說(shuō)明客戶成功部門越來(lái)越被重視，甚至成為核心部門。02、從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的服務(wù)能力一知智能告訴見實(shí)，當(dāng)他們把產(chǎn)品賣給客戶時(shí)，

客戶實(shí)際上很難直接上手把產(chǎn)品（AI外呼）用起來(lái)。所以，為了客戶真實(shí)體會(huì)到項(xiàng)目整體方案，一知智能在公司成立之初就配備了客戶成功部門，指導(dǎo)客戶落地，并且沉淀總結(jié)實(shí)踐過(guò)程中遇到的“坑”和方法論。我們?cè)賮?lái)看一下SaaS行業(yè)的特性：訂閱模式收費(fèi)、獲客成本高、單用戶平均收入高、續(xù)約和留存是增長(zhǎng)基石，且通常SaaS企業(yè)首年簽約的客戶，加上首年的獲客及服務(wù)成本等，平均單個(gè)企業(yè)用戶首年很難達(dá)成正向現(xiàn)金流。因此，SaaS企業(yè)需要建立起能有效管控客戶續(xù)約和流失的工作方式，客戶成功就是承擔(dān)這一職責(zé)的重要角色。深聊中，在形容客戶成功服務(wù)能力時(shí)，“主動(dòng)”一詞也紛紛被大家提到。咚咚來(lái)客這樣形容，相對(duì)于傳統(tǒng)軟件公司的一次性收費(fèi)，服務(wù)部門一般是被動(dòng)解決問(wèn)題；SaaS軟件公司客戶成功部門更偏向主動(dòng)推動(dòng)客戶使用和落地。零一運(yùn)營(yíng)和見實(shí)分享了一組數(shù)據(jù)，其工具產(chǎn)品60%的新用戶都來(lái)自“老用戶”的轉(zhuǎn)介紹，如果復(fù)購(gòu)率低于50%，團(tuán)隊(duì)則容易陷入疲于拉新的困境。當(dāng)前他們客戶成功部門人員占比整個(gè)SaaS團(tuán)隊(duì)近40%，這個(gè)部門的任務(wù)則是通過(guò)咨詢、培訓(xùn)、代運(yùn)營(yíng)等一系列運(yùn)營(yíng)措施來(lái)幫助客戶。咚咚來(lái)客最早在做電商小程序SaaS時(shí)，就建立了客戶成功部門，當(dāng)時(shí)主要承擔(dān)客服職能，解決客戶在使用過(guò)程中的一些技術(shù)和運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。后來(lái)做咚咚來(lái)客，服務(wù)的客戶是連鎖門店，規(guī)模更大、需求更多，除了產(chǎn)品本身，更多的私域系統(tǒng)性問(wèn)題也被提出，客戶成功部門也新增了組織、服務(wù)和流程等服務(wù)。咚咚來(lái)客把客戶成功分為三類：實(shí)施客服組、規(guī)模運(yùn)營(yíng)組、行業(yè)項(xiàng)目組。還有一個(gè)詞被企邁提到，即“陪伴式服務(wù)”，這家企業(yè)最初于2018年組建客戶成功團(tuán)隊(duì)，當(dāng)時(shí)初衷即是為客戶提供陪伴式服務(wù)，找到業(yè)務(wù)突破口。在陪跑客戶的過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)多數(shù)客戶對(duì)于新的數(shù)字化方式及產(chǎn)品是陌生的，客戶希望能有專門的角色陪同去熟悉及使用，提前規(guī)劃好產(chǎn)品使用過(guò)程中的每個(gè)階段的培訓(xùn)內(nèi)容、注意事項(xiàng)、操作流程、運(yùn)營(yíng)方法等，同時(shí)能夠把客戶提出的問(wèn)題理清楚，進(jìn)行及時(shí)有效的內(nèi)外部協(xié)同溝通，并給到相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)建議。數(shù)云關(guān)注客戶整個(gè)生命周期的產(chǎn)品使用、需求解決、案例分享等保障客戶業(yè)務(wù)增效，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶定制化需求的場(chǎng)景溝通、資源協(xié)調(diào)、排期及項(xiàng)目執(zhí)行跟進(jìn)，以及保障客戶持續(xù)續(xù)費(fèi)等。03、付費(fèi)才是客戶成功服務(wù)的開始客戶成功部門需要具有內(nèi)外兼修的能力，在GrowingIO內(nèi)部有這樣一種說(shuō)法——“對(duì)內(nèi)：為客戶發(fā)聲，喊破喉嚨的那種；對(duì)外：為公司，傳遞產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值”。分階段來(lái)看，上手期負(fù)責(zé)產(chǎn)品部署支持&使用培訓(xùn)，使用期負(fù)責(zé)產(chǎn)品使用答疑&持續(xù)推廣，續(xù)約期負(fù)責(zé)產(chǎn)品續(xù)費(fèi)&增購(gòu) 。不論如何，對(duì)于SaaS服務(wù)商來(lái)說(shuō)，只有客戶付費(fèi)，才是客戶成功服務(wù)的開始，故續(xù)訂/續(xù)約成為客戶成功部門KPI的重中之重。除此之外，客戶服務(wù)滿意度、產(chǎn)品使用活躍度等也應(yīng)成為考核指標(biāo)。在實(shí)際工作中，首先要確?？蛻裟苡煤孟到y(tǒng)，輔助客戶做驗(yàn)收工作，進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)，做好優(yōu)秀案例分享，解決方案推介等；及了解客戶的業(yè)務(wù)模型，業(yè)務(wù)目標(biāo)，提供有價(jià)值的建議，幫助客戶優(yōu)化流程、方法等。數(shù)云客戶成功部門在工作中主要分為4個(gè)階段：1）客戶診斷：當(dāng)項(xiàng)目交付完畢進(jìn)入服務(wù)周期，CSM會(huì)從內(nèi)外部?jī)蓚€(gè)維度來(lái)進(jìn)行客戶診斷，找尋助力客戶價(jià)值增長(zhǎng)的引擎。2）產(chǎn)品使用指導(dǎo)：通過(guò)培訓(xùn)讓客戶熟悉和深度使用產(chǎn)品，提升粘性。3）需求跟進(jìn)：包括業(yè)務(wù)需求調(diào)整、新需求場(chǎng)景溝通、資源安排、實(shí)施排期、執(zhí)行跟進(jìn)等，陪伴客戶實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的業(yè)務(wù)增效。4）數(shù)據(jù)分析：整合GROWTH（數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)）數(shù)據(jù)分析邏輯、HEALTH（數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)提升業(yè)務(wù)健康）指標(biāo)、LOYALTY（忠誠(chéng)度體系運(yùn)營(yíng)價(jià)值）、等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及案例給予品牌意見和建議。有機(jī)云回訪一家連鎖大賣場(chǎng)企業(yè)時(shí)，在與其私域總負(fù)責(zé)人交流之后，發(fā)現(xiàn)該客戶私域已初具規(guī)模，但是在集團(tuán)內(nèi)部還面臨一些挑戰(zhàn)。于是，有機(jī)云客戶成功同事根據(jù)以往服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，提出了一套【全員營(yíng)銷】的解決方案，運(yùn)用其系統(tǒng)能力幫助客戶實(shí)現(xiàn)了總部賦能門店，同時(shí)幫助核算各門店完成的GMV，解決了該客戶的痛點(diǎn)。零一運(yùn)營(yíng)在商家簽約后，客戶成功會(huì)進(jìn)行客戶建檔并詳細(xì)了解商家情況。他們要求完成100%的客戶建聯(lián)率和80%的新手期活動(dòng)創(chuàng)建率。新手期活動(dòng)創(chuàng)建率指標(biāo)背后，一方面是能增加商家的信任感和安全感，另一方面也是能快速了解商家需求，推動(dòng)商家后續(xù)保持良性的使用率。一知智能直接把這個(gè)部門定位為“B端公司的私域運(yùn)營(yíng)部門”，核心指標(biāo)為客戶活躍度，最后客戶GMV產(chǎn)出，核心工作是理解客戶的需求是什么，在產(chǎn)品使用前期讓產(chǎn)品發(fā)揮其在客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景里的價(jià)值，與客戶陪跑出最佳實(shí)踐并不廣州物流公司：www.4008407856.com 

斷迭代和復(fù)盤，類似客戶使用該產(chǎn)品部門的外部伙伴。04、推動(dòng)產(chǎn)品迭代、客戶運(yùn)營(yíng)能力咚咚來(lái)客在服務(wù)客戶中，強(qiáng)調(diào)把過(guò)程中產(chǎn)生的客戶需求，反饋給產(chǎn)品推動(dòng)產(chǎn)品迭代；對(duì)產(chǎn)生的方案和標(biāo)桿案例進(jìn)行總結(jié)輸出，作為市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)外傳播素材，銷售對(duì)接客戶和渠道賦能代理商的工具，同時(shí)助力行業(yè)解決方案的更新。SaaS服務(wù)商企業(yè)中客戶成功可以說(shuō)是與客戶走的最近的一員，作為產(chǎn)品部門重要的信息輸入方，其實(shí)產(chǎn)品部門除了被動(dòng)的處理從客戶成功部門發(fā)出的功能需求，也會(huì)主動(dòng)就特定產(chǎn)品方向/功能， 請(qǐng)客戶成功攜客戶需求部門做共創(chuàng)實(shí)踐。但，要避免產(chǎn)品研發(fā)節(jié)奏被客戶成功帶偏，客戶成功要避免因?yàn)槟硞€(gè)客戶的特殊需求而要求產(chǎn)品做更多非標(biāo)研發(fā)。有機(jī)云分享到，一般當(dāng)銷售明確客戶意向后，客戶成功即介入前期溝通，正式合作后根據(jù)前期收集的信息，指導(dǎo)客戶使用系統(tǒng)，并且關(guān)注客戶使用系統(tǒng)前后對(duì)比，是否幫助客戶解決了問(wèn)題。系統(tǒng)正常運(yùn)行后，則要關(guān)注對(duì)應(yīng)行業(yè)動(dòng)態(tài)，提供相關(guān)資訊、成功案例等，提供更多思路給客戶。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、持續(xù)不斷的提供全方位服務(wù)?？蛻舫晒χ饕€是協(xié)助客戶，一個(gè)客戶要真正經(jīng)營(yíng)好自己的思路非常重要，這也是客戶和客戶差距拉開的地方。此外，值得注意的是，項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)管理和Plan B非常重要。每一次交付方案，都要跟客戶講清楚方案的優(yōu)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及建議，讓客戶看到全局，以便客戶做出決策。而對(duì)于客戶，客戶成功部門首先要為客戶解決的是產(chǎn)品與服務(wù)的事宜，更進(jìn)一步則是賦予客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的能力。05、終極目標(biāo)：業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和管理變革行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求的不斷變化，SaaS行業(yè)都面臨一個(gè)問(wèn)題：工具本身的替代成本并不高，如何高效留住客戶，客戶完全掌握合作的主導(dǎo)權(quán)。而當(dāng)前的解決方案就是引入客戶成功，真正以客戶為中心，幫助客戶實(shí)現(xiàn)客戶成功，才能真正有效留住客戶。這是一套完全以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模型。從整個(gè)生態(tài)來(lái)說(shuō)，SaaS行業(yè)的健康發(fā)展離不開高使用率和續(xù)約率，要為客戶帶來(lái)可見的價(jià)值和友好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，才能獲得企業(yè)用戶的續(xù)約，是完善了SaaS行業(yè)的健康發(fā)展。更重要的是，以行業(yè)顧問(wèn)等角色將先進(jìn)的工具和方法帶給客戶，并提供不限于產(chǎn)品本身的服務(wù)，和企業(yè)客戶一起共同成長(zhǎng)，共同成功。在一定程度上，客戶成功部門取代了一些輕量級(jí)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部門。其實(shí)，客戶成功是一項(xiàng)比較綜合的職能，在GrowingIO客戶成功具備的標(biāo)準(zhǔn)能力中，包含 「客戶管控」、「商業(yè)嗅覺」、「產(chǎn)品專家」 ，最終他們希望培養(yǎng)出客戶顧問(wèn)的角色。但，當(dāng)前從客戶成功到客戶顧問(wèn)還有一段距離。咚咚來(lái)客也坦言，公司將會(huì)給有成果和績(jī)效的客戶成功人才更多的機(jī)會(huì)，專注某行業(yè)成為專家，成長(zhǎng)為培訓(xùn)師賦能更多的客戶。他們認(rèn)為當(dāng)公司各個(gè)崗位都有從事過(guò)客戶成功工作的同事時(shí)，就更能夠用客戶第一、換位思考的思維來(lái)做事情，推動(dòng)公司向著更高的層次進(jìn)化。。在咚咚來(lái)客內(nèi)部當(dāng)前客戶成功也在逐步演化，托運(yùn)年他們將啟動(dòng)“華為鐵三角組織”，即客戶成功經(jīng)理與銷售組成行業(yè)業(yè)務(wù)線，由項(xiàng)目leader帶領(lǐng)直接為業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，與銷售協(xié)同打單服務(wù)客戶，一起直面客戶和市場(chǎng)。取消本來(lái)規(guī)劃的方案經(jīng)理、售前經(jīng)理等職能崗位取消，直接由業(yè)務(wù)線內(nèi)的客戶成功經(jīng)理承擔(dān)職責(zé)。廣州物流公司：m.zhu555.cn 

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