物流客戶服務(wù)

1.客戶服務(wù)的重要性：增加銷售收入；提高客戶滿意度；擴(kuò)大和留住客戶

2. 物流客戶服務(wù)對(duì)象:

(1)生產(chǎn)企業(yè):采購(gòu)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流。上海物流公司雖然信息產(chǎn)業(yè)給中小企業(yè)注入了大量高新技術(shù)，但資源與技術(shù)構(gòu)成不合理，普遍存在設(shè)施設(shè)備老化，物流技術(shù)水平低，難以適應(yīng)現(xiàn)代化專業(yè)物流發(fā)展的需要，是影響物流公司發(fā)展的主要因素。重慶物流公司中小企業(yè)普遍存在員工素質(zhì)低，知識(shí)構(gòu)成不合理，人才匱乏，缺乏創(chuàng)新能力的情況，是制約物流公司發(fā)展的核心因素。成都物流公司大多數(shù)中小工業(yè)企業(yè)在較大程度上缺乏較為科學(xué)的內(nèi)部管理制度，缺乏管理組織能力在生產(chǎn)管理上處于混亂狀態(tài)，在組織經(jīng)營(yíng)上處于無(wú)序狀態(tài)。產(chǎn)前沒(méi)有市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)有嚴(yán)格的成本核算；產(chǎn)中沒(méi)有生產(chǎn)控制，沒(méi)有營(yíng)銷策略；產(chǎn)后沒(méi)有售后服務(wù)，是制約物流公司發(fā)展的基礎(chǔ)因素。

（2）商貿(mào)物流企業(yè)：國(guó)際經(jīng)濟(jì)商貿(mào)業(yè)、批發(fā)市場(chǎng)企業(yè)、零售業(yè)

（3）其他行業(yè)

3.客戶服務(wù)內(nèi)容：改革多種形式的客戶服務(wù)內(nèi)容；提供財(cái)務(wù)和信用支持；保證貨物在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交貨；適當(dāng)?shù)呢浳镤N售代表；銷售過(guò)程中提供相關(guān)材料；產(chǎn)品安裝；維修備件和庫(kù)存充足

4. 客戶服務(wù)的三個(gè)層次: 客戶服務(wù)是動(dòng)態(tài)的; 客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià); 客戶服務(wù)理念

5、物流客戶服務(wù)要素

(1)交易前要素:書面客戶服務(wù)政策聲明；服務(wù)被顧客接受；組織結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)靈活性；管理和技術(shù)服務(wù)

（2）交易市場(chǎng)要素：缺貨評(píng)價(jià)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；訂貨管理信息進(jìn)行反饋工作能力；訂貨周期；加急處理；貨物周轉(zhuǎn)；系統(tǒng)準(zhǔn)確度；訂貨便利性；產(chǎn)品可以替代性

（3）交易后要素：備件的安裝、質(zhì)量保證、變更、維護(hù)和供應(yīng)保證；產(chǎn)品跟蹤；客戶索賠、投訴和退貨；維護(hù)中的產(chǎn)品替代

6. 物流服務(wù)的分類[根據(jù)完成服務(wù)的專業(yè)人員]

（1）基本服務(wù)

（2）增值服務(wù)：以客戶為中心的服務(wù)；以推廣為中心的服務(wù)；以制造為中心的服務(wù)；以時(shí)間為中心的服務(wù)

7、客戶提供服務(wù)的四個(gè)重要影響要素

（1）時(shí)間：訂單交付時(shí)間、訂單處理時(shí)間、訂單準(zhǔn)備時(shí)間、訂單發(fā)送時(shí)間

(2)可靠性: 周期時(shí)間、安全交貨、訂單正確性

（3）溝通

（4）方便

8.以客戶為中心的物流戰(zhàn)略發(fā)展

（1）理解客戶需求

（2）評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)管理能力

（3）說(shuō)明現(xiàn)行做法與客戶要求的差距

(4)有針對(duì)性的服務(wù)，以滿足客戶的具體需求

（5）在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)

（6）評(píng)估與跟蹤管理執(zhí)行和改進(jìn)

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